Шаблонство на работе
Создана: 01 Июня 2012 Птн 23:03:36.
Раздел: "Исповедь"
Сообщений в теме: 55, просмотров: 25312
-
Решила именно в эту рубрику написать. Копилось, копилось, вот-вот лопнет.
Уж скоро 10-летний юбилей моей автомобильной карьеры (исключая двух лет в аптеке). И в последние лет пять меня мучает вопрос: зачем московская голова, то бишь начальство, которое восседает в Москве, заставляет своих менеджеров по продажам (причем не только в автосалонах) обучаться говорить и вести себя по шаблонам? Ну вот ситуация: продаю я не самые дорогие автомобили. Основная аудитория - люди из области и немного из Омска, обычные люди, среднего достатка, которые в 70% случаев покупают авто в кредит, или копили, или продали что-то "бывшее в употреблении". Им конечно приятно, что их вежливо встретят, обслужат, оближут, вручат ключи и они счастливые поедут домой.. Но в самой обычной дружеской форме, просто, без нарисованной улыбки и напряженного общения (а вдруг чего забуду сказать). Я недавно наблюдала, как мой начальник, девиз которого "забей на семью! Живи на работе" общался шаблонно с клиентом, которому было пофиг на его "как вы находите наш автосалон? Что вы скажете об этом автомобиле? Заметьте, у нас единственный автосалон - официальный дилер данной модели автомобиля! Видите, как свободно открываются и закрываются двери данного автомобиля!!! А как свободно закрывается багажник - это одно из преимуществ этого автомобиля по сравнению с прошлыми годами!!! .... Я смотрела в этот момент на клиента... он зевал... Он в душе молился, ну когда же уже этот человек отдаст уже машину и он счастливый поедет, а то скоро коров пригонят, а он еще за 500 километров от города...... Это слащавое общение (оно действительно слащавое) приводит только лишь к рефлекторно-рвотным позывам! Ну почему эти начальники в Москве не смотрят на результат работы салона, а тупо прозванивают нас, как шпионы, приходят к нам как тайные покупатели, и в случае забытого вопроса "как я могу к вам обратиться" или "здравствуйте, добро пожаловать к нам в автосалон, меня зовут Ольга (Петя, Маня, Вася)" и прочее, штрафуют нас как будто мы что-то смертельное сделали! Пока я говорю эту длинную фразу, покупатели уже убегают от меня как черт от ладана, ибо пугает их это наигранно-слащавое общение. Кстати, сама в Москве заходила в пару автосалонов, там вообще башку от монитора не отрывают, не здороваются и говорят на "отвали". Я конечно понимаю, что вежливость - это неотъемлемая часть общения с клиентом и результат этого общения зависит только от грамотного менеджера, который говорит не шаблонами, а от души. Но эта вежливость должна быть искренняя.
Сегодня мне в конце рабочего дня намекнули, кивнув в сторону двери. Не так сказала, не так сформулировала фразу, не так посмотрела, неправильно встала, неправильно села... Но почему-то коньяк, конфеты и "вас довезти" только мне одной. -
А может быть наоборот какой-нибудь "молодой" креативный директор/советник, с купленным в московском метро дипломом психолога, предложил руководству Вашей сети подобный "клиентоориентированый подход" нацеленный на конкретный слой населения, которых преобладает в числе ваших клиентов? Ну например - жители села, как правило, обделены вниманием, живым общением с представителями "белого света" и им будет приятно, покупая очередной уазик получить парочку лизков в то самое место. Как Вам такой вариант? А ведь он на самом деле может быть...
-
Мы вернулись в мастерскую, смазали скрипучий шарнир капота, вложили в него резиновую прокладку, залили в радиатор горячую воду, чтобы двигатель завелся с полуоборота, и обрызгали низ машины из керосинового распылителя, чтобы и здесь все блестело. После всего этого Ленц воздел руки к небу:
– Так явись же нам, о благословенный покупатель. Приди, о милый обладатель туго набитого бумажника! Мы ждем не дождемся тебя, как жених невесту.
* * *
Однако невеста не спешила. Поэтому мы вкатили на яму бензиновую тарахтелку булочника и начали демонтировать переднюю ось... Часа полтора-два мы спокойно работали и почти не разговаривали. Вдруг Юпп, стоявший у бензоколонки, стал насвистывать мелодию песенки «Чу! Кого сюда несет?..».
Я вылез из ямы и посмотрел в окно. Какой-то невысокий, коренастый мужчина ходил вокруг «кадиллака». С виду это был вполне солидный буржуа.
– Глянь-ка, Готтфрид, – шепотом сказал я. – Уж не невеста ли это?
– Безусловно! – заявил Ленц, едва взглянув на пришельца. – Но ты посмотри на его лицо. Еще никто с ним слова не сказал, а он уже полон недоверия. Пойди схлестнись с ним. Я остаюсь в резерве. Подключусь, если у тебя ничего не выйдет. И не забывай про хитрости, которым я тебя учил.
– Ладно. – Я вышел во двор.
Мужчина смотрел на меня умными черными глазами.
– Локамп, – представился я.
– Блюменталь.
Обязательно представиться – такова была первая хитрость Готтфрида. Он утверждал, что это сразу же создает более интимную атмосферу. Вторая хитрость сводилась к тому, чтобы.....
[внешняя ссылка] -
Наталка писала : Шаблоны на то и шаблоны, чтобы их использовать за основу. А некоторые доводят до идиотизма.
Вот именно! Основа! А они же противоречат ей. "Чё встала - клиент в дверях, не вижу чтоб метнулась к нему!" А на тренингах говорят, что клиенту нужно дать минуту времени, чтобы осмотреться.
Неприятные воспоминания от "Летуаля". Ходила за мной девушка, ходила, все спрашивала, не подсказать ли мне что-нибудь... Я ей один раз "нет", другой раз... А она ходит, бормочет мне что-то... Надоела до ужаса! Я привыкла сама выбирать, ну уж если мне что-то надо - спрошу. А так чтобы нарушать мое личное пространство и лезть со своими вопросами - это уж слишком. В общем, больше в тот магазин ни ногой, из-за такого приставучего продавца. Вот вам и шаблонство, к чему оно приводит. -
Гостья с севера писала : А она ходит, бормочет мне что-то... Надоела до ужаса!
А я таким грублю иногда... ну как грублю - после очередного назойливого совета говорю, что если надо я обязательно найду и обращусь. Как правило сразу отстают. -
Расскажу вам историю. В 23 года я стал директором одной радиостанции. Основным акционером была штатовская компания, которая в свою принадлежала одному шведскому, гм... холдингу. Не важно Радиостанция была не сетевая, а полностью собственная - свой формат, свои программы, свое утреннее шоу, большой штат диджеев, свои продажи. Всё своё. Вот такой вот был венчурный проект, оказавшийся почему-то в Омске.
Я был в неимоверном восторге и легко проводил на станции по несколько суток подряд Бизнес отзывался неплохими финансовыми результатами (это были посткризисные времена), удалось обновить оборудование, повысить зарплаты персоналу.
Но в какой-то момент акционеры приняли решение - этот "прыщ" закрыть и тупо ретранслировать в Омске сетевую станцию (тоже через какие-то руки принадлежавшую штатовскому хозяину). На мои АРГУМЕНТИРОВАННЫЕ возражения - заполнить сетевой станцией ИМЕВШУЮСЯ в запасе частоту, а на старой оставить всё как было... удвоить эффект... В общем, на мои возражения акционер сказал - Женя, отйэбись от меня, есть стандарты. И из-за тебя мы их менять не будем. Если хочешь, мол, создавай свое агентство и даже забирай себе эксклюзив на продажи новой станции А там, глядишь, и свое радио откроешь.
Так у меня появился мой первый бизнес -
Mariya Mirabella писала : а я люблю, чтобы сразу ко мне метнулись... а то сидят в носу ковыряют...
А мне на вопрос: откуда вы узнали о нашей компании был ответ: от верблюда. -
-
Гостья с севера писала :Mariya Mirabella писала ... : а я люблю, чтобы сразу ко мне метнулись... а то сидят в носу ковыряют...
А мне на вопрос: откуда вы узнали о нашей компании был ответ: от верблюда.
не ну а мож правда??? че ты засмущалась-то сразу? не задала уточняющие вопросы? не обработала возражения? -
Mariya Mirabella писала :Гостья с севера писала ... :Mariya Mirabella писала ... : а я люблю, чтобы сразу ко мне метнулись... а то сидят в носу ковыряют...
А мне на вопрос: откуда вы узнали о нашей компании был ответ: от верблюда.
не ну а мож правда??? че ты засмущалась-то сразу? не задала уточняющие вопросы? не обработала возражения?
Ну почему же? Все закончилось благополучно. -
Mariya Mirabella писала : ой ладно знаем мы вашу радиоточку!
Ты слушала?
А, да! Дополню свой рассказ. Сетевая станция (тупо ретрансляция, шаблон!) стала приносить акционеру больше денег. Тут можно многое связать - снизились, разумеется, расходы на содержание станции... прошёл кризис и настали денежные российские времена. Но факт остается фактом. -
А зачем ты там работаешь? Я думаю, тебе лучше сменить работу, если ты не вписываешься в шаблон. Правильно Эрхафан говорит, систему менять никто не будет.
Когда в Новосибирске я был в салоне Тойота-Лексус, был удивлен абсолютным невмешательством в свой мир. По залу слоняются люди, садятся в машины, советуются между собой, за стойкой девушка играет в Ферму, вторая стоит у окна. На мой вопрос могу ли я посмотреть все что хочу, третий голос из ниоткуда сказал, делайте что хотите :) А если у меня возникнет вопрос? А вы его мне задайте, ответил неведомый человек.
Тебе наверное туда нужно. И клиентов это ненапрягало совсем. Там люди из тех кто знает зачем пришел. -
Mariya Mirabella писала : в омске на тойоте тоже дрючат мама не горюй.... экзамены даже сдают...
угу, у меня шурин там работает)