Интернет баталии и защита брендов 

[внешняя ссылка]

Анализируя статистику последних крупных конфликтов/фейлов в социальных сетях, подумал, что в крупных «баталиях», когда кто-то наезжает на бренд/компанию (особенно в нашей интернет-отрасли), присутствуют эксперты с разных сторон, тролли, всякие медийные персоны (например, крупные треды на Роеме, Хабре), анонимы — справедлива следующая аналогия ведения «боевых действий»:

Помните, в разного рода онлайн-играх (особенно в RPG) роли в группе игроков зачастую распределяются вполне определенным образом – «танк», «damage-bringer / damage-dealer», «healer», «mass-damager/ AoE Damager» (ну, бывают вариации, конечно). Подобная стратегия/аналогия может быть применима и для защиты интересов своего сервиса/компании группой и вполне в бизнесовых целях.

Итак, что это за роли:

«Танк» — максимально защищенный, уверенный в себе «игрок» с большим запасом прочности. Принимает на себя удар, гневные комментарии, претензии по делу. Методично, иногда даже занудно, отвечает по сути проблемы, говорит, когда и что будет исправлено, что «по тикету такому-то ситуация такая-то», не выходит из себя, всегда спокоен и уравновешен. Отвечает сдержанно, не переходит на личности, просто методично и планомерно дает по списку претензий, игнорирую выкрики не по делу. Как правило — официальный представитель компании.

«Damage-bringer / damage-dealer» — атакующая роль. Максимально резкий, иногда даже хамоватый «игрок» с безапелляционными высказываниями. Его цель – быстро перейти на личности ключевых противников в треде и «устранить» их как можно быстрее, в том числе с помощью личных наездов, вспоминания давнишних косяков, прямого троллинга, уводов темы в сторону, оффтопиков, иногда даже оскорблений. Лучше работает, когда идет вне привязки к официальной позиции защищаемого бренда.

«Healer» — должен всячески помогать другим участникам группы и самому бренду. Цель – поддержка локальных участников своей группы — «XXX прав, разумные аргументы» и бренда «YYY – отличный сервис, всегда пользовался, все хорошо». Не переходит в атаку, не реагирует на наезды по сути, а именно поддерживает других игроков группы, формируя позитивное общественное мнение. Лучше работает тоже автономно, как «агент влияния» без привязки к бренду.

«Mass-damager / AoE Damager» — цель – бобмежка по площадям. Как правило, самый сильный в группе представитель, визионер, опинионмейкер. Не отвечает на конкретные наезды, а оперирует ситуацией на рынке, прогнозами, трендами, разными конспирологическими теориями и пр. "Наши темпы развития такие-то, учитывая прогнозы западных аналитиков и вражеский альянс ZZZ и QQQ, трендом развития отрасли будет, поэтому..". Лучше работает как официальный представитель бренда – как правило, кто-то из топов или основателей.

Не претендую на то, что эта аналогия пришла мне в голову первому, но показалось довольно забавной и даже применимой на практике в случае крупных медиа-конфликтов/фейлов.